Brasil

Consumidor mais crítico exige novos canais de comunicação das empresas

30/10/2014

Segundo especialistas, o sucesso de uma companhia depende da capacidade de se relacionar com os clientes, uma vez que eles hoje estão mais antenados e requerem uma via de duas mãos

O perfil do consumidor está cada vez mais exigente e isso tem obrigado as empresas a investir cada vez mais em um relacionamento de mão dupla. Para especialistas, a fidelização desse público depende dos investimentos em novos canais de comunicação.

"O consumidor está cada vez mais informado e crítico", afirma o diretor de pesquisa e conhecimento da agência de relações públicas Edelman Significa, Rodolfo Araújo. Para ele, a expectativa do cliente está relacionada à capacidade de socializar que a marca possui. "Eles querem participar do desenvolvimento do produto", diz. De acordo com a pesquisa brandshare 2014 da Edelman, 87% dos brasileiros acreditam que as marcas devem responder rapidamente a suas dúvidas e reclamações e 67%, desejam participar dos processos de desenvolvimento do produto ou serviço.

É por isso que uma das estratégias mais utilizadas são as mídias sociais e os canais de comunicação aberta como sites de reclamações.

"Além de ser uma oportunidade dos consumidores serem ouvidos, também permite que as marcas aprendam com seus próprios erros", explica o diretor executivo de inovação e tecnologia da Associação dos Profissionais de Propaganda (APP), Thiago Borges. Para ele, mesmo com a insatisfação de um cliente, a solução para o problema também pode funcionar como estratégia de marketing. É necessário o acompanhamento desses canais ou eles podem tornar-se negativos.

"As empresas perceberam que a preocupação social é um bom negócio", analisa o chairman da agência de publicidade WMcCann, Washington Olivetto. De acordo com ele, ainda são poucas as empresas que possuem esta noção, mas que o crescimento para os próximos anos será grande. "Quando uma companhia faz uma ação que dá certo, muitas outras fazem o mesmo", diz o especialista.

Conteúdo de mídia

Outra ferramenta muito utilizada são as propagandas indiretas, onde o produto aparece pouco ou nada. "A tendência é que as marcas produzam cada vez mais conteúdos segmentados", diz Borges. É aí onde se encontra o valor da marca ou valor agregado. "O cliente opta por uma determinada marca e não pelo concorrente, por conta da percepção que ele tem da companhia", ressalta. As empresas não devem pensar apenas nos produtos que vendem, mas no que representam.

O empresário cita a marca Natura como um exemplo. "A marca divulga informações sobre sustentabilidade e reciclagem e os consumidores sabem disso", analisa o publicitário.

Mercado

Mesmo com um maior investimento em relacionamento com o cliente, as marcas ainda não estão conseguindo criar relações mutuamente benéficas. Segundo o estudo da Edelman, 66% dos consumidores globais acreditam que seus relacionamentos com a empresa são unilaterais. E 70% opinam que a única razão pelas marcas relacionar-se com eles é pelo lucro. "O relacionamento de mão dupla também deve contemplar que as empresas devem lucrar para desenvolver seus produtos e manter seus funcionários", explica o presidente da agência Giacometti Comunicação, Dennis Giacometti. Para ele, o consumidor deve levar em consideração o custo-benefício do produto.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Giacometti, 40% dos consumidores que vão às lojas de rua entram no estabelecimento sem notar o nome. E ainda que, 70% deles acreditem que entrar na concorrência não faria nenhuma diferença. "É tudo igual diziam". Segundo ele, a estratégia não depende apenas do marketing, mas da gestão da empresa. "A empresa precisa desenvolver diferenciais competitivos", explica. Se a empresa não criar estes diferenciais, acaba vendendo um produto distinto ao divulgado.

Identificação

Outro fator que influência na hora de desenvolver a estratégia, segundo ele, é o estudo do perfil do consumidor. "A classe C possui cerca de 11 tribos (pessoas que agem de forma diferente diante de alguns estímulos)", explica. Para ele, isso pode tornar a comunicação muito mais efetiva.

Autor: Vivian Ito
Fonte: DCI