Brasil

Clientes exigem mudança nos serviços para atender o novo perfil de consumidor, diz José Worcman da OnYou

13/05/2014

A cultura do consumo está em seu auge no Brasil, ao menos em grandes centros comerciais e econômicos. Em serviços, por exemplo, o estado de São Paulo é responsável por quase 50% de contribuição, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Nessa conta entram empresas como restaurantes, bares, hotéis, redes varejistas e diversos outros segmentos, que angariam clientes cada vez mais assíduos - e exigentes quanto a atenção dispensada aos pequenos detalhes. Veja dicas de como atender consumidores nesse perfil:

Ouça a voz de seu cliente

As ferramentas e técnicas de avaliação são tão importantes quanto a habilidade de reinvenção e adaptação ao mercado. O serviço de cliente oculto, por exemplo, depois de se estabelecer nos Estados Unidos e na Europa, cresce no Brasil com o conceito de considerar a experiência detalhada do consumidor a partir de avaliações contratadas pelas empresas.

Nesta análise, o que importa é a dúvida que surge no momento da aquisição de um produto ou durante a experiência de consumo e como o estabelecimento resolve a questão.

Boas experiências fidelizam o público

Não é necessário mudar o serviço prestado, mas sim a forma com que esse serviço é apresentado e disponibilizado para as pessoas que se interessam por ele. Tornar seu empreendimento atrativo não se trata apenas de aplicar todos os esforços em ambiente e marketing.

O mercado já ensinou que a melhor propaganda é um trabalho bem feito, sem erros nem exageros. O principal é focar em um público definido e estudá-lo, para então aplicar estratégias que funcionem.

Novo consumidor

O IBGE aponta que entre 2003 e 2013 a renda média do brasileiro cresceu quase 30%, o que explica as conquistas em bens de consumo, serviços e qualidade de vida da nova classe média.O aumento do poder de compra proporcionou que este cidadão se tornasse responsável pela movimentação financeira do país.

A classe média, portanto, agora pode comprar televisores, geladeiras, assinar pacotes de internet banda larga e TV a cabo e, claro, utilizar o tempo livre para atividades de lazer e de consumo antes vinculadas a setores mais abastados da sociedade. A elevação das expectativas desse público pede atenção e adequação.

Artigo escrito por José Worcman, Sócio-Diretor da OnYou e presidente da MSPA-LA divisão latina americana da Mystery Shopping ProvidersAssociation mundial.A OnYou é uma das principais empresas especializadas em qualidade de serviços no país.

Contato à imprensa: Renata Milagres, (11) 3254-6464, renatamilagres@nbpress.com.br

FONTE José Worcman/PRNewswire